Výběr správného CRM systému není jen o porovnávání cenovek, ale především o pochopení toho, které nástroje vaše firma skutečně potřebuje pro efektivní fungování a které jsou spíše příjemným bonusem. Pro české firmy, od malých podniků po větší organizace, je zásadní rozlišit mezi funkcemi "must-have" (nezbytné) a "nice-to-have" (užitečné, ale postradatelné).
Na základě funkcionalit systému Bohemia CRM, konkrétně edice Professional, lze definovat standard, který by měl moderní český informační systém splňovat.
Must-Have: Nezbytný základ pro každou firmu
Bez těchto funkcí nelze hovořit o plnohodnotném řízení vztahů se zákazníky. Tvoří digitální páteř obchodního oddělení a zajišťují, že žádná informace nezapadne.
1. Centralizovaná evidence subjektů a kontaktů
Naprostým základem je komplexní databáze firem (klientů, dodavatelů, partnerů) a kontaktních osob. Nejde však jen o prostý adresář.
-
360° pohled na klienta: Systém musí na jedné kartě klienta zobrazit vše – od základních údajů přes historii komunikace, aktuálně otevřené obchodní případy až po fakturaci. V Bohemia CRM je kladen důraz na to, aby uživatel nemusel přeskakovat mezi mnoha okny.
-
Vazby a hierarchie: Schopnost evidovat vztahy mezi mateřskými a dceřinými společnostmi nebo vazby konkrétních osob k více firmám zároveň.
2. Historie aktivit a komunikace
Paměť firmy nesmí odejít s odchodem obchodníka. "Must-have" funkcí je automatické či snadné manuální zaznamenávání veškeré interakce.
-
E-mailová integrace: Ukládání příchozí a odchozí pošty přímo ke kartě klienta nebo obchodního případu.
-
Záznamy z jednání a telefonátů: Strukturované zápisy, které jsou ihned dohledatelné všemi oprávněnými uživateli.
3. Řízení obchodních případů (Pipeline Management)
Pro aktivní obchod je nezbytné sledovat vývoj zakázky od prvního kontaktu až po uzavření smlouvy.
-
Fáze obchodního procesu: Jasně definované stavy (např. Nová poptávka -> Nabídka -> Jednání -> Smlouva), které vizualizují, v jakém stádiu se potenciální tržby nacházejí.
-
Línie obchodu: Možnost sledovat různé typy obchodů odděleně (např. prodej produktů vs. prodej služeb) s odlišnými procesy.
4. Plánování a úkolování (Kalendář)
CRM musí fungovat jako centrální mozek pro organizaci času.
-
Sdílený kalendář: Přehled o vytížení týmu a plánování schůzek bez kolizí.
-
Delegování úkolů: Zastupitelnost v týmu je klíčová. Systém musí umožnit přidělit úkol kolegovi a sledovat jeho splnění v kontextu daného zákazníka.
Nice-to-Have: Funkce, které zvyšují efektivitu
Tyto nástroje posouvají firmu z úrovně "evidujeme" na úroveň "automatizujeme a optimalizujeme". V kontextu Bohemia CRM Professional jde o nástroje, které často rozhodují o konkurenční výhodě.
1. Automatizace pracovních procesů (Workflows)
Zatímco základní CRM spoléhá na to, že si uživatel na úkol vzpomene, pokročilý systém jej vytvoří za něj. Bohemia CRM využívá tzv. Pracovní procesy pro standardizaci činností.
-
Automatické generování úkolů: Pokud například obchodník přesune obchodní případ do fáze "Smlouva", systém může automaticky vygenerovat úkol pro fakturační oddělení "Vystavit zálohovou fakturu".
-
Vynucení postupů: Zajištění, že určité kroky (např. bonita klienta) nelze přeskočit před uzavřením obchodu.
2. Správa dokumentů (DMS)
Ukládání souborů přímo v CRM eliminuje potřebu externích síťových disků a hledání v e-mailech.
-
Vazba na záznamy: Smlouvy, nabídky či předávací protokoly jsou uloženy přímo u konkrétní firmy nebo zakázky, nikoliv v nepřehledné adresářové struktuře.
-
Verzování a šablony: Možnost generovat dokumenty (např. předvyplněné smlouvy) přímo z dat v CRM.
3. Pokročilá analytika a reporting
Základní přehledy tržeb jsou nutnost, ale pokročilé analytické nástroje spadají do kategorie "nice-to-have" pro firmy, které chtějí řídit byznys na základě hlubších dat.
-
Analýza úspěšnosti: Zjištění, ve které fázi obchodního procesu firma nejčastěji ztrácí zakázky.
-
Výkonnost týmu: Detailní statistiky aktivit jednotlivých obchodníků (počet schůzek vs. uzavřené obchody).
4. Hlubší integrace (ERP, Marketing)
Propojení s účetními systémy (jako je například Pohoda, Money S3 apod.) nebo hromadným rozesíláním e-mailů je významným benefitem, který šetří čas přepisováním dat, pro nejmenší firmy však nemusí být v první fázi kritický.
Závěr: Kde začít?
Při implementaci systému, jako je Bohemia CRM, se doporučuje začít perfektním zvládnutím "must-have" funkcí. Teprve když tým disciplinovaně eviduje kontakty, aktivity a obchodní případy, má smysl spouštět pokročilou automatizaci procesů. Edice Professional je navržena tak, aby pokryla obě tyto kategorie a umožnila firmě postupný růst bez nutnosti měnit systém.