Při výběru CRM systému pro firmu poskytující služby, jako jsou konzultační společnosti, marketingové agentury, poradci nebo IT firmy, nestačí pouze základní evidence kontaktů. Tyto subjekty neprodávají fyzické zboží, ale svůj čas, expertízu a realizaci komplexních projektů. Proto musí centrální systém pokrývat celý životní cyklus zákazníka – od prvotní poptávky přes řízení realizace zakázky až po přesné vykázání práce a následnou fakturaci.
Následující průvodce rozebírá klíčová kritéria, která by měl zohlednit každý poskytovatel služeb na českém trhu při volbě vhodného softwarového řešení.
Specifika CRM pro sektor služeb
Na rozdíl od produktově orientovaných firem, kde proces často končí prodejem a expedicí, u služeb podpisem smlouvy práce teprve začíná. CRM ve službách musí fungovat jako operační systém firmy, který propojuje obchodní oddělení s realizačním týmem.
Klíčovou výzvou je zde neiditelnost produktu. Služba je často nehmotná, a proto je nutné mít dokonalý přehled o tom, kdo na čem pracuje, zda se dodržují termíny a jestli je zakázka stále zisková. Systém musí umět odpovědět na otázku, v jaké fázi se nachází konkrétní projekt a kolik hodin na něm bylo skutečně odpracováno oproti plánu.
Klíčové funkce pro efektivní řízení služeb
Při hodnocení dodavatelů CRM se zaměřte na to, jak hluboko systém integruje následující oblasti, které jsou kritické pro ziskovost servisní organizace.
1. Pokročilé řízení obchodních případů a vazba na projekty
Efektivní CRM musí umožnit plynulý přechod z fáze "obchodní příležitosti" do fáze "realizace projektu". Ve chvíli, kdy obchodník uzavře smlouvu, by systém měl automaticky (nebo na jedno kliknutí) založit projekt či zakázku, přenést veškeré dohodnuté podmínky, termíny a rozpočty realizačnímu týmu.
V praxi to znamená, že systém typu Bohemia CRM Professional umožňuje definovat pracovní postupy (workflows), které zajistí, že po změně stavu obchodního případu na "Vyhráno" se automaticky vygenerují úvodní úkoly pro projektového manažera. Tím se eliminuje informační šum mezi obchodem a realizací.
2. Řízení zakázek, projektů a úkolů
Pro servisní firmu je CRM zároveň nástrojem pro project management. Musí nabízet strukturovaný pohled na všechny běžící zakázky. Důležitá je možnost rozpadu zakázky na dílčí etapy a konkrétní úkoly s jasnými termíny a odpovědnými osobami.
Hledejte systém, který umožňuje:
-
Sledovat milníky projektu a jejich plnění v čase.
-
Delegovat úkoly s nastavením priorit a termínů (deadlinů).
-
Vidět vytížení jednotlivých konzultantů či specialistů.
3. Výkaznictví práce (Time Tracking) a ziskovost
Pro firmy prodávající čas je přesná evidence odpracovaných hodin naprostou nutností. CRM musí umožnit pracovníkům snadno vykazovat čas přímo na konkrétní úkoly či projekty.
Tato data následně slouží ke dvěma klíčovým účelům:
-
Podklad pro fakturaci: Pokud účtujete klientovi hodinově (Time & Material), systém musí umět tyto výkazy agregovat do přehledného podkladu pro fakturu.
-
Vyhodnocení ziskovosti: I u fixních cen zakázek musíte zpětně vědět, zda jste na projektu nestrávili násobně více času, než bylo v plánu.
4. Integrace s českými ekonomickými systémy
Aby byl proces skutečně efektivní, CRM nemůže stát izolovaně od účetnictví. Pro český trh je zásadní, aby vybrané CRM nabízelo konektory na tuzemské ekonomické systémy, jako jsou POHODA, Money S3, ABRA nebo Vario.
Tato integrace zajišťuje, že vystavené faktury v účetnictví se propisují zpět do CRM k danému klientovi a obchodník vidí, zda je uhrazeno, aniž by musel volat do účtárny. Stejně tak synchronizace adresáře eliminuje dvojí zadávání dat.
Proces výběru a implementace
Výběr CRM není jen o porovnávání tabulek funkcí. Jde o strategické rozhodnutí, které ovlivní fungování celé firmy na roky dopředu.
Definice vlastních procesů
Před oslovením dodavatelů si interně zmapujte své procesy. Jak vypadá cesta vašeho zákazníka? Kde vznikají úzká hrdla? Potřebujete evidovat servisní smlouvy (SLA)? Sepište si scénáře, které musí systém zvládnout. Řešení, jako je Bohemia CRM, často nabízí možnost přizpůsobení (customizace) právě těmto specifickým workflow, což je u komplexních služeb často nezbytné.
Role mobilního přístupu
Konzultanti, obchodníci i technici tráví mnoho času v terénu u klientů. Moderní CRM musí poskytovat plnohodnotný přístup k datům z mobilních zařízení. Možnost zapsat poznámku ze schůzky, vykázat čas nebo zkontrolovat stav úkolu odkudkoli zvyšuje efektivitu a přesnost dat.
Lokální podpora a rozvoj
Pro české firmy je velkou výhodou, pokud má dodavatel CRM lokální zázemí. Znamená to nejen podporu v českém jazyce, ale také znalost místního legislativního prostředí a obchodních zvyklostí. Důležitá je také jistota, že se systém bude dále rozvíjet a reagovat na nové trendy na trhu.
Zvolit správné CRM pro služby znamená investovat do nástroje, který vnese řád do nehmotných procesů, zpřesní fakturaci a uvolní ruce klíčovým pracovníkům od administrativy, aby se mohli věnovat klientům.